Ich möchte euch heute eine nette kleine Geschichte erzählen. Eine Geschichte, die mich nun schon seit November begleitet und mein kleines, fades Studentenleben ein bisschen bereichert...
Es war einmal eine Wg... eine Ponyhof Wg. Diese Wg lebte, studierte und feierte fröhlich vor sich hin. Sie waren eigentlich immer glücklich, denn die Ponys hatten Internet und Telefon. Nun ergab es sich, dass ein Pony eine eigene Box brauchte und die zwei übrigen in eine wunderschöne Wohnung an der Leine umzogen. Die Ponys waren gewitzt und dachten sich, och lass uns doch einfach mal den Telefonvertrag von Arcor mitnehmen. So schwer kann das ja sicher nicht sein, die müssen ja eigentlich nur den Namen ändern... Sie gingen in den Arcorladen, der Arcormann tippte alles in seinen Computer ein und sagte:" So ihr lieben Ponys, gehet nach hause und erfreuet euch an eurem Internet...es ist alles geregelt, der Name Arcor steht für Kundenservice...".
So hätte die GEschichte ein gutes, und vor allem schnelles Ende nehmen können. Aber wie immer kam alles anders....
Und weil ich eigentlich keine große Lust habe, dass hier alles nochmal aufzuschreiben kopier ich euch einfach mal meinen Beschwerdebrief hierrein... Wer Lust und Zeit und Nerven hat darf sich den gerne mal durchlesen und dann wisst ihr auch bescheid warum ich so lange abgeschieden von der Außenwelt war bzw immer noch bin... denn meine Kündigung die ich an den Beschwerdebrief gekoppelt hatte ist natürlich nicht bei denen angekommen... ja ganz genau... wers glaubt...
Was in dem Brief noch nicht drin steht ist meine Auseinandersetzung mit einem kleinen armseligen Arcormann im Laden, den ich vor Wut fast in den Bauch getreten hätte.. hab mich aber zusammengerissen und wenigstens von ihm, wahrscheinlich aus Angst, einen frankierten Umschlag bekommen, weil ich mich weigerte eine Briefmarke für die Kündigung zu kaufen...
Viel Spass...
An das Team von Arcor,
leider muss ich ihnen heute eine Beschwerde mitteilen…
Wir erlebten folgende Geschichte mit Arcor: Wir waren eine WG und unser Vertrag lief auf den Namen meiner Mitbewohnerin Anne Bertram. Als sich die WG trennte wollte ich den Vertrag übernehmen und auf meinen Namen ummelden lassen. Zuerst ging ich zum Arcorladen in der Stadt, teilte dem Mitarbeiter mein Anliegen mit und er reichte mir ein Formular welches ich ausfüllen und abschicken sollte. Nach 4 bis 6 Wochen würde dann mein Internet und Telefonanschluss auf meinen Namen laufen und wieder funktionieren. Ich füllte den Zettel aus und schickte ihn ab und es passierte 2 Monate gar nichts… Also rief ich die Kundenservicenummer an (Hierzu komme ich gleich auch noch..). Die Dame am Telefon teilte mir mit dass nie ein Formular eingegangen wäre. Auf die Frage welche Adresse sie denn im System hatte, nannte sie mir den Namen meiner Mitbewohnerin, allerdings an meiner neuen Adresse…also muss ja doch irgendein Formular eingegangen sein… Sie meinte dann, das wäre wohl das falsche gewesen und ich sollte nocheinmal eins ausfüllen und abschicken. Also lief ich wieder in den Arcorladen, ließ mir ein neues Umzugsformular geben und schickte dieses ab. Mal abgesehen davon, dass ich hier zugebe, dass ich auch drauf hätte achten können welches Formular ich da ausfülle, gehe ich als Kunde eigentlich davon aus, dass der Kundenberater im Laden seinen Job beherrscht und mir kein falsches Formular gibt. So schwer zu verstehen ist das ja nicht, wenn ich sage ich bin umgezogen und möchte den Vertrag gerne auf meinen Namen laufen lassen.
Nachdem ich also ein zweites Formular abgeschickt hatte, wartete ich 4 Wochen. Weil immer noch nichts passierte rief ich wieder bei der Kundenhotline an. Die Dame teilte mir mit ich solle 1 oder 2 Tage Geduld haben, dann würde ich Post bekommen in der mein Anschalttermin stünde. Ich wartete wieder eine ganze Woche aber es kam keine Post. Also rief ich wieder einmal bei der Kundenhotline an und mir wurde gesagt es sei ein Fehler passiert und die Post sei an meine ehemalige Mitbewohnerin an die alte Adresse geschickt worden… Dann sagte die Dame am Telefon sie würde das aber nun alles im System ändern und ich würde von nun an die Post zu meiner richtigen Adresse bekommen und sie bestellte einen Techniker, der am 21.1 den Anschluss freischalten sollte. An besagtem Termin rief ich um 17.00 wieder einmal bei der Hotline an, da kein Techniker kam. Dort wurde mir gesagt, es sei wieder ein Fehler passiert, der Techniker hätte wohl die richtige Adresse gehabt, allerdings hatte er immer noch nach dem Namen Anne Bertram gesucht, und diese natürlich nicht gefunden. Also wurde ein zweiter Termin abgemacht, ich würde Post bekommen wann der Techniker das nächste mal kommen sollte. Statt eines neuen Termins bekam ich allerdings meine Zugangsdaten. Ich gab alles richtig ein, aber weder Telefon noch Internet funktionieren. Also rief ich wieder (!!!) bei der Hotline an, wo man mir sagte der Anschluss sei freigeschaltet und müsste eigentlich funktionieren. Also rief ich den Störungsdienst an und der Mitarbeiter dort checkte die Leitung und teilte mir mit es liege eine Störung vor und er müsse einen Techniker bestellen…. Dieser Termin sollte dann am 1.2 zwischen 8 und 12.00 Uhr sein. Aber es kam wieder niemand. Stattdessen hatte ich am 2.2 eine Karte im Briefkasten, dass mich der Techniker leider nicht antreffen konnte. Natürlich nicht, denn vereinbart war definitiv der 1.2…. Ich rief also mal wieder die Hotline an, wo man mir sagte Arcor wisse da jetzt auch nicht weiter bescheid, das wurde an die Telekom abgegeben, aber die könnten mir auch nichts weiter sagen, da ich ja Arcorkunde bin… Also ging ich wieder in den Arcorladen weil ich keine Lust mehr hatte schon wieder diese Hotline anzurufen. Der Mitarbeiter dort wollte dass alles abchecken und mich dann zurückrufen. Nach ein bisschen hin und her rief mich eine Dame von der Firma Arcor an, um mit mir einen neuen Technikertermin abzumachen. Ich fragte ganz genau nach, welchen Namen und welche Adresse im System sind, damit ich nicht wieder umsonst warte und der Techniker mich nicht findet, aber die Dame bestätigte mir, dass sie meinen Namen und meine Adresse angegeben hätte. Also wurde ein mittlerweile dritter Technikertermin abgemacht für den 16.2. Da ich ja extra ganz ganz genau nachgefragt hatte und man mir bestätigte dass nun alles richtig sei, hoffte ich, dass das ganze nun endlich klappt. Ich warte den gesamten Samstagvormittag wie vereinbart aber statt Techniker hatte ich wieder eine Postkarte im Briefkasten, dass er Frau Anne Bertram (zur Errinnerung: nicht ich, sondern die ehemalige Vertragsinhaberin, deren Name aber nun eigentlich durch meinen hätte ersetzt werden sollen…)nicht antreffen konnte. Mittlerweile stinkesauer rief ich wiedereinmal die Hotline an wo man sich zwar wieder entschuldigte man aber auch nicht mehr machen konnte als einen neuen Techniker zu bestellen… Der sollte nun heute den 19.2 kommen. Zwischen 8 und 12.00 Uhr. Da es mittlerweile 13.45 ist und ich nichts zu tun habe, da ich ja mal wieder auf einen Techniker warte, schreibe ich ihnen nun diesen Brief. Diesmal habe ich sogar noch einen Zettel an die Tür gemacht, falls er Anne Bertram suchen sollte, dass er dann bei mir klingelt, aber bisher ist immer noch niemand da. Bei der Hotline sagte man mir ich solle noch warten, der kommt heute noch.
Es kann nicht sein, dass eine Telefongesellschaft seine Kunden so nach Strich und Faden veralbert. Ich kann mir nicht jeden Tag frei nehmen und auf den Techniker warten. Ich weiß, dass Arcor das an die Telekom abgibt und dann fein raus aus der Sache ist, aber der Kunde schwebt dann im Niemalsland herum und keiner kann einem eine qualifizierte Auskunft geben. Was ist denn das für eine Kundenbetreuung, wenn das einzige was man mir sagen kann ist: „Da können wir ihnen leider auch nicht helfen, tut uns leid“. Wenn die Telekom die eigenen Kunden vorzieht, dann muss man sich mal fragen, ob es so sinnvoll ist, seine eigenen Kunden über die Telekom betreuen zu lassen. Beim ersten Termin habe ich noch gedacht, „ach kann ja mal passieren dass da was schief läuft“. Beim zweiten Termin war ich schon stinkig, und wie ich nun beim vierten Termin denke, können sie sich eventuell vorstellen. Nicht nur dass es ärgerlich ist, dass man keine genaue Zeit bekommt, sondern die Angabe „Zwischen 8.00 und 12.00, manchmal aber auch bis 16.00“. Es kommt dazu, dass ich weder ständig Vorlesungen ausfallen lassen kann, noch bei meinem Job freibekomme noch ständig irgendwelche Bekannten beauftragen kann, in meiner Wohnung zu warten, auf einen Techniker der eh nie kommt. Ich warte mittlerweile seit November, dass die ganze Geschichte endlich geklärt ist und ich endlich wieder Telefon und Internet habe, aber das einzige was passiert ist, dass ich warte und warte und mir dann gesagt wird, ich müsse einen neuen Termin abmachen. Das ist eine Riesenfrechheit und so kann man keine Kunden behandeln. Dazu kommt, dass die Kundenbetreuung bei Arcor generell miserabel ist. Man muss diese Kundenservicenummer anrufen. Leider habe ich aber kein Festnetz weil das ja bei Arcor alles nicht funktioniert… deswegen habe ich meinen Handyvertrag geändert um eine Homezone zu bekommen, damit ich wenigstens teilweise zu Festnetzpreisen telefonieren kann. Leider wird aber bei Arcor nicht erkannt dass ich in der Homezone bin und so muss ich die teure Servicenummer anrufen, mit dem Ergebnis, dass ich allein für die Anrufe bei der Arcor Kundenbetreuung 70, 00 Euro ausgeben musste. Anbei schicke ich ihnen eine Kopie der Telefonrechnung, und ich verlange dass mir diese Kosten erstattet werden, da es klares Verschulden der Firma Arcor ist, dass ich immer wieder die Hotline anrufen musste.
Ich bin sehr sehr unzufrieden und falls das ganze Thema nicht innerhalb der nächsten Woche geklärt ist, werde ich eine fristlose Kündigung einreichen und zu einem anderen Anbieter wechseln. Ich lasse mich als zahlender Kunde nicht verarschen und von einem Call-Center Angestellten zum nächsten vertrösten. Dafür, dass anscheinend die Kommunikation zwischen Arcor und der Telekom nicht funktioniert, kann ich als Kunde überhaupt nichts, und da sie ja keine Telefonnummern von Leuten haben, die sich auskennen und bei denen man sich mal beschweren kann, bekommen sie dies nun schriftlich.
Es ist sehr schade, dass bei einer Firma wie Arcor, wo der Anschluss, wenn er denn erstmal läuft ja nun auch nicht gerade spottbillig ist, solche Probleme auftreten und dass man anscheinend nicht weiss, was Kundenservice bedeutet.
Mit freundlichen Grüßen
So nu wisst ihr erstmal Bescheid... falls wir das gleiche nicht mit der Telekom erleben werde ich wohl vielleicht ab nächster Woche wieder online sein. Wir warten gespannt...
